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Studie Mobiltelefonhersteller (November 2009)
#1

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Studie Mobiltelefonhersteller (November 2009)

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die wichtigsten 10 Handyhersteller. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Apple konnte nicht überzeugen, da zum Beispiel die E-Mails erst nach durchschnittlich drei Wochen beantwortet wurden – dieses Defizit konnte auch der beste Internetauftritt im Testfeld nicht ausgleichen. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur „befriedigend“, lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine „gute“ Leistung ab.

Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken ist, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline.
Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die weiteren Hersteller antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden. Nur etwa die Hälfte aller Antworten war grammatikalisch und orthographisch fehlerfrei, Schnelligkeit sollte also nicht zulasten der Qualität gehen.

Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit „befriedigend“ bewertet, drei der Hersteller waren „gut“. Die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

Das Gesamtergebnis „Bester Service Mobiltelefonhersteller 2009“:

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[Bild: do5vsy9sdhlpd30759qq.jpg]

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
**RIM (BlackBerry) und SAGEM konnten in mindestens einer der Teilbereiche nicht bewertet werden. Eine Aussage über die Servicequalität im Allgemeinen ist daher nicht möglich.

via
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#2

Also ich weiß ehrlich gesagt nicht was die haben... Meine Apple Mails wurden immer nach 1-2 Tagen beantwortet, und auch von mangelnder Kommunikation hab ich nichts mitbekommen
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#3

Mail Kontakt hatte ich zwar noch nicht, aber mit dem Service telefonisch, egal ob iPhone oder Mac - TOP
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#4

Kommt mir auch n bissel komisch vor, vllt. Hat Apple nicht den besten Service, aber letzter Platz???
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#5

letzten nur, weil RIM & Sagem wohl überhaupt keinen Telefon-Support anbieten
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#6

Ich habe auch schon ewig auf email antwort gewartet..2 wurden gar nicht beantwortet bzw. Ich hatte nach ner woche angerufen und es dann telefonisch erledigt...die warteschleife ist teilweise wirklich pervers lang...immerhin wird einem gesagt sie lange man wartrn muss...
Allerdings würde ich den service auch eher mit gut bewerten...
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#7

Ich war vor dem iPhone jahrelanger Nokia Benutzer, hatte bereits sowohl mit Nokia als auch Apple Kontakt mit dem Service und bin begeistert von AppleCare und war dato maßlos enttäuscht von Nokia.
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#8

Das Ergebnis zeigt endlich die Realität.

Das iPhone selbst ist ja top, aber der Apple Service ist ne glatte 6 mit Sternchen.

Nur gut, dass nicht ALLE Hersteller getestet wurden, sonst wäre Aplle irgendwo auf Platz 56.
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#9

Kann ich nicht bestätigen.

Apple gehört bei mir klar unter die ersten 3.

Das einzige was etwas nervig ist, ist das komische ASP Programm.

Ansonsten bin ich sehr zufrieden.
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#10

Oh das wundert mich jetzt aber, in meinen Augen war der Service bei Apple immer sehr freundlich und hilfsbereit.
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#11

Meiner Meinung nach nicht nachvollziehbare Ergebnisse. Ich könnte viel gegen Apple sagen. Aber die Service-Qualität beim iPhone ist das beste was ich beim Handy je erlebt habe. Mag ja sein dass bei Sony Ericsson E-Mail schneller beantwortet werden. "Bitte wenden sie sich an den nächsten Mediamarkt", haha. An Apple kam nur mal - für sehr kurze Zeit - der verflossene Mobilfunkanbieter Quam ran.
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